استاندارد های عمومی:
استاندارد های تخصصی:
ISO 10002: 2018
استاندارد بین المللی سیستم مدیریت شکایات مشتریان
ISO 10002: 2018 رهنمودهایی را برای روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات درون سازمانی شامل برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. روند رسیدگی به شکایات شرح داده شده برای استفاده به عنوان یکی از فرایندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.
این استاندارد صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد برای هر سازمانی در نظر گرفته شده است. همچنین برای استفاده توسط سازمانها در تمام بخشها در نظر گرفته شده است. ضمیمه B راهنمایی ویژه برای مشاغل کوچک را ارائه می دهد.
ISO10004: 2018 جنبه های زیر را در رسیدگی به شکایات عنوان می کند:
- افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایت) باز باشد، حل و فصل شکایات دریافت شده و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری
- مشارکت و تعهد مدیریت از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل؛
- شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان.
- فراهم آوردن یک شکایت باز، موثر و آسان برای استفاده از شکایات؛
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات به مشتری؛
- ممیزی روند رسیدگی به شکایات؛
- بررسی اثربخشی و کارایی روند رسیدگی به شکایات.
این استاندارد در مورد اختلافات ارجاع شده برای حل و فصل خارج از سازمان یا اختلافات مربوط به استخدام اعمال نمی شود.
ISO 10004: 2018
استاندارد بین المللی سیستم رضایتمندی مشتریان
ISO 10004: 2018 رهنمودهایی برای تعریف و اجرای فرایندها برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد.
این استاندارد برای هر سازمانی با صرف نظر از نوع یا اندازه آن در نظر گرفته شده است. تمرکز ISO 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است.
ISO 10006: 2017
استاندارد بین المللی سیستم مدیریت در پروژه ها
ISO 10006: 2017 رهنمودهایی را برای استفاده از مدیریت کیفیت در پروژه ها ارائه می دهد.
این استاندارد برای سازمانهایی که روی پروژه هایی با پیچیدگی های مختلف، کوچک یا بزرگ، با مدت کوتاه یا طولانی کار می کنند، به عنوان یک پروژه منفرد برای عضویت در یک برنامه یا نمونه کارها از پروژه ها، در محیط های مختلف و صرف نظر از نوع محصول/خدمات ، قابل اجرا است. یا فرایند درگیر ، با هدف جلب رضایت طرفین علاقه مند به پروژه با معرفی مدیریت کیفیت در پروژه ها. این می تواند متناسب با یک پروژه خاص ، برخی از تنظیمات راهنمایی را ضروری کند.
ISO 10006: 2017 خود راهنمای مدیریت پروژه نیست. راهنمایی در مورد کیفیت در فرآیندهای مدیریت پروژه در این سند ارائه شده است. راهنمایی در مورد مدیریت پروژه و فرآیندهای مربوط به آن در ISO 21500 آمده است.
ISO 10006: 2017 به مفاهیم هر دو “مدیریت کیفیت در پروژه ها” و “سیستم های مدیریت کیفیت در پروژه ها” می پردازد. این موارد با پرداختن جداگانه توسط موضوعات و بندهای زیر متمایز می شوند:
مدیریت کیفیت در پروژه ها شامل: سیستم های مدیریت کیفیت در پروژه ها (بند 4)؛ مسئولیت مدیریت در پروژه ها (بند 5)؛ مدیریت منابع در پروژه ها (بند 6)؛ تحقق محصول/خدمات در پروژه ها (بند 7)؛ و اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود پروژه ها (بند 8).
سیستم های مدیریت کیفیت در پروژه ها شامل: مشخصات پروژه (4.1)؛ اصول مدیریت کیفیت در پروژه ها (4.2)؛ فرآیندهای مدیریت کیفیت پروژه (4.3)؛ و یک برنامه کیفیت برای پروژه (4.4).
ISO 10001: 2018
استاندارد بین المللی مکانیزم های افزایش رضایتمندی مشتریان
ISO 10001: 2018 رهنمودهایی را برای برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه ، پیاده سازی ، حفظ و بهبود کدهای رفتاری رضایت مشتری ارائه می دهد.
این استاندارد برای کدهای مربوط به محصولات و خدمات حاوی وعده هایی است که توسط سازمانی در رابطه با رفتار آن به مشتریان داده شده است. چنین وعده ها و مفاد مربوط به افزایش رضایت مشتری است. پیوست A نمونه های ساده ای از اجزای کدها را برای سازمان های مختلف ارائه می دهد.
توجه در کل این سند، اصطلاحات “محصول” و “خدمات” به خروجی های سازمانی گفته می شود که برای مشتری در نظر گرفته شده یا توسط آن مورد نیاز است.
این سند صرف نظر از نوع یا اندازه آن ، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد ، برای استفاده هر سازمانی در نظر گرفته شده است ، از جمله سازمان هایی که کدهای رفتاری رضایت مشتری را برای استفاده توسط سازمان های دیگر طراحی می کنند. در ضمیمه C به طور خاص برای مشاغل کوچک راهنمایی می شود.
این سند برای کدهای رفتاری رضایت مشتری در مورد مشتریانی است که در حال خرید یا استفاده از کالا، اموال یا خدمات برای اهداف شخصی یا خانگی هستند، هرچند که در تمام کدهای رفتاری رضایت مشتری اعمال می شود.
این سند محتوای اساسی کدهای رفتاری رضایت مشتری را تجویز نمی کند و همچنین به انواع دیگر کدهای رفتاری مانند کدهای مربوط به تعامل بین یک سازمان و پرسنل آن یا بین یک سازمان و تأمین کنندگان آن اشاره نمی کند.
ISO 10003: 2018
استاندارد بین المللی روش های کاهش و حل شکایات مشتریان
ISO 10003: 2018 رهنمودهایی را برای برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه ، بهره برداری ، حفظ و بهبود روند حل و فصل اختلافات موثر و کارآمد برای شکایاتی که توسط سازمان حل نشده اند، ارائه می دهد.
این استاندارد برای موارد زیر قابل استفاده است:
- شکایات مربوط به محصولات و خدمات سازمان، روند رسیدگی به شکایات یا روند حل اختلاف.
- حل و فصل اختلافات ناشی از فعالیت های تجاری داخلی یا مرزی، از جمله اختلافات ناشی از تجارت الکترونیکی.
- این سند صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد برای استفاده هر سازمانی در نظر گرفته شده است:
- راهنمایی در مورد تعیین زمان و چگونگی شرکتها در حل اختلاف.
- راهنمایی در مورد انتخاب ارائه دهندگان و استفاده از خدمات آنها.
- مشارکت مدیریت عالی در حل اختلافات و تعهد آنها در حل اختلاف و استقرار منابع کافی در سازمان؛
- موارد ضروری برای حل اختلاف منصفانه، مناسب، شفاف و قابل دسترسی؛
- راهنمایی در مورد مدیریت مشارکت یک سازمان در حل اختلاف.
- نظارت، ارزیابی و بهبود روند حل اختلاف.
ISO 10003: 2018 برای حل اختلاف بین یک سازمان و افرادی که محصولات و خدمات را برای اهداف شخصی یا خانگی خریداری یا استفاده می کنند، یا کار و کسب های خرد است.
این سند در مورد حل سایر اختلافات مانند اختلافات شغلی کاربرد ندارد. این امر در رسیدگی به شکایات در داخل یک سازمان اعمال نمی شود.
ISO 26000: 2010
استاندارد بین المللی مسئولیت اجتماعی
ISO 26000: 2010 راهنمایی برای انواع سازمان ها، صرف نظر از اندازه و مکان آنها، در مورد:
- مفاهیم، اصطلاحات و تعاریف مربوط به مسئولیت اجتماعی؛
- زمینه، روند و ویژگی های مسئولیت اجتماعی؛
- اصول و رویه های مربوط به مسئولیت اجتماعی؛
- موضوعات اصلی و مسائل مربوط به مسئولیت اجتماعی؛
- ادغام، پیاده سازی و ترویج رفتارهای مسئولیت پذیر اجتماعی در سراسر سازمان و از طریق سیاست ها و اقدامات آن در حوزه نفوذ آن؛
- شناسایی و تعامل با ذینفعان؛
- انتقال تعهدات، عملکرد و سایر اطلاعات مربوط به مسئولیت اجتماعی.
ISO 26000: 2010 برای کمک به سازمانها در توسعه پایدار است. هدف این است که آنها را تشویق کند که فراتر از انطباق قانونی باشند، تشخیص دهند که انطباق با قانون وظیفه اساسی هر سازمان و بخشی اساسی از مسئولیت اجتماعی آنها است. این هدف برای ارتقا درک مشترک در زمینه مسئولیت اجتماعی و تکمیل سایر ابزارها و ابتکارات مسئولیت اجتماعی است نه جایگزینی آنها.
در استفاده از ISO 26000: 2010، توصیه می شود که یک سازمان ضمن سازگار بودن با هنجارهای بین المللی رفتار، تنوع اجتماعی، زیست محیطی، حقوقی ، فرهنگی، سیاسی و سازمانی و همچنین تفاوت در شرایط اقتصادی را در نظر بگیرد.
ISO 26000: 2010 برای راهنمایی سازمانها درمورد مسئولیت اجتماعی در نظر گرفته شده است و می تواند به عنوان بخشی از فعالیتهای سیاست عمومی مورد استفاده قرار گیرد. با این حال، برای اهداف توافق نامه مراکش که سازمان تجارت جهانی (WTO) را تأسیس کرده است، قرار نیست به عنوان “استاندارد بین المللی”، “راهنما” یا “توصیه” تفسیر شود، و همچنین در نظر گرفته نشده است که پایه ای برای هرگونه فرض یا یافتن سازگار بودن اقدام با تعهدات WTO. بعلاوه، هدف این نیست که زمینه ای را برای اقدامات حقوقی، شکایات، دفاعیات یا سایر ادعاها در هرگونه دادرسی بین المللی، داخلی یا سایر موارد فراهم کند، و نه به عنوان مدرکی از تکامل قوانین عرف بین الملل ذکر شده است.
ایزو 26000 به منظور جلوگیری از تدوین استانداردهای ملی خاص تر، خواستارتر یا از نوع دیگر نیست.
